[📰신문스크랩] 신한銀, ‘진옥동표’ AI 뱅커로 디지털 금융 선두 [AI 금융 생태계 확장 ②]

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업계 최초 AI 은행원 도입…40개 금융 업무 본다
“쏠리·오로라·상담사 유기적 융합 ‘트리플 믹스’

진옥동 신한은행 은행장이 금융권 최초로 AI 은행원, AI 챗봇, 로봇 프로세스 자동화(Robotic Process Automation, RPA) 등을 도입하며 디지털 금융 서비스 선두를 달리고 있다.

특히 신한은행은 AI 중심으로 오프라인 점포 혁신에 속도를 내는 모습이다.

신한은행은 디지털 데스크와 스마트 키오스크에 AI 은행원을 투입했다. AI 은행원은 영상 합성과 음성 인식 기술을 활용해 디지털 금융 기기에서 고객 맞이 인사, 메뉴 검색의 단순 안내 서비스에서부터 계좌 조회 및 이체 등 간단한 금융 서비스까지 범위를 확대해왔다.

최근 신한은행은 AI 은행원의 금융 서비스 범위를 본격적으로 넓히고자 대출 업무 중 고객 업무 빈도수가 높은 업무의 시나리오를 다양화하는 등 고도화를 진행했다.

이를 통해 AI 은행원은 ▲입출금 통장 개설 ▲예·적금 통장 개설 ▲잔액·잔고 증명서 발급 ▲신용대출 신청 ▲예금담보대출 신청 등 총 40여 개 금융 업무를 제공한다.

신한은행은 금융 서비스 범위가 확대된 AI 은행원을 서소문, 한양대학교 등 디지로그 브랜치의 디지털 데스크를 중심으로 40여 개 지점에 적용한 후 점차 확대할 예정이다.

지난 2018년에는 은행 업계 처음으로 챗봇에 인격을 입힌 오로라를 내놓은 바 있다.

이는 디지털 서비스 이용 고객에게 ‘사려 깊은 금융 서비스’ 제공을 최우선으로 고려해 출시한 신한 쏠 애플리케이션의 챗봇 고객 상담 서비스다.

현재 신한은행은 오로라의 고도화를 통해 고객 정보를 기반으로 단순 문의에 대한 해결뿐만 아니라 챗봇 외 비대면 상담 내역을 분석해 연령과 상품 가입이력, 관심 상품을 파악하고 그에 맞는 맞춤 상담을 진행한다.

또한 챗봇 오로라의 UI/UX를 전면 개편해 라이트/다크 모드, 큰 글씨 모드 등을 도입해 고객 편의성을 높였다. 쏠, LMS, 알림톡 등 고객의 접속 경로에 따라 특화된 답변을 제공해 유기적인 상담이 가능하도록 했다.

콜센터 AI 상담사 쏠리의 업무 영역도 빠르게 넓혀가고 있다. 쏠리는 지난 2020년 5월부터 상담 업무를 시작했다.

신한은행은 쏠리를 투입하면서 인바운드(고객이 은행에 전화를 거는 문의성 업무)까지 확장하며 능동적인 업무에 집중했다.

신한은행은 계좌개설·제신고·대출상담 등 문의 빈도가 높은 업무의 실제 고객 발화를 세분화한 352개의 시나리오를 쏠리에 적용했다.

이를 통해 기존에 고객상담 센터의 일평균 처리량인 4만~8만 콜 중 약 50%를 쏠리가 상담한다. 전체 콜의 약 25%가량도 상담사 연결 없이 쏠리가 자체적으로 해결한다.

이를 통해 고객은 대기시간이 27초에서 6초로 대폭 단축됐다.

신한은행은 쏠리가 풍부한 고객 경험을 지닌 ‘공감형 AI’로 거듭날 수 있도록 고객 소통을 확대하며 시나리오 정교화 작업을 진행할 예정이다. 더불어 AI 상담 완결률을 40%까지 끌어올리는 것이 목표다.

특히 금리 인상이 지속되는 상황에서 안심전환대출을 원하는 고객이 많을 것으로 판단한 신한은행은 상담에 오로라와 쏠리를 활용한다. 고객은 이달부터 24시간 대기 시간 없이 안심전환대출 상담을 쉽고 편리하게 받을 수 있게 됐다.

진옥동 신한은행장은 “앞으로 신한은행의 고객상담 센터를 기존의 전형적인 콜센터가 아닌 AI에 최적화된 ‘AI 컨택센터’로 탈바꿈하고 쏠리·오로라·상담사가 유기적으로 융합된 ‘트리플 믹스’ 체계를 구현해 어떤 채널을 통해서든 고객이 최적의 상담을 받을 수 있도록 하겠다”며 “디지털을 어려워하는 고객의 소리에도 귀를 기울여 ‘고객과 함께 디지털 일류 신한’을 만들기 위한 초석이 되도록 지원을 아끼지 않겠다”라고 밝혔다.

AI로 업무 프로세스를 자동화해 직원들이 온전히 고객 상담과 케어에만 집중할 수 있는 환경을 만들었다.

앞서 신한은행은 지난 2017년 은행권 최초로 여신업무에 RPA 시스템을 도입한 이래 총 70여 개의 RPA 업무 프로세스 자동화를 개발해 업무에 적용해왔다.

이후 RPA 업무 프로세스 자동화 시스템에 ‘알파봇’ 이름을 붙여 고도화 사업을 진행했다. 본점 업무 위주의 단순하고 반복적인 업무를 주로 수행했던 방식에서 나아가 전국 800여 개 영업점 직원들이 고객과 상담하거나 업무 처리하는 과정 중에서도 신속하게 알파봇을 활용할 수 있도록 했다.

또한 단순 업무량 절감뿐만 아니라 직원의 실수까지도 방지할 수 있는 컴플라이언스 강화 관점의 업무도 함께 추진하고 있다.

특히 알파봇은 직원용 챗봇인 ‘AI 몰리’에도 함께 구현한다. 외근 중에도 모바일을 통해 당일 이자 납부 안내, 신용평가 정보 자동 입력 등 업무처리가 가능해져 빠른 의사결정에 도움을 줄 수 있다.

이점은 기존의 타행 RPA 서비스와는 차별성을 가진다는 게 신한은행 측의 설명이다.

AI 몰리는 신한은행이 지난 2020년 11월 금융권 최초로 도입한 AI 채팅형 지식관리시스템(KMS)이다.

도입 당시 ‘88881520’이라는 행원 번호도 받아 이목을 끌었다. 현재 AI 몰리는 은행원 개인의 실수를 없애고 전반적인 업무 시간을 줄이는 효과를 거두고 있다.

신한은행은 향후 알파봇으로 가능한 업무 100여 개, 프로세스 270여 개까지 구현해 연간 300만 건 이상의 업무처리로 직원들에게 도움이 되게끔 기술을 끌어올린다는 방침이다.

또한 신한은행은 알파봇에서 더 나아가 영업점별 맞춤형 RPA 업무 프로세스 자동화 시스템인 ‘지점봇’ 시범사업도 구현 중이다.

이는 국민주택채권 대량 발행과 같이 특정 영업점에서 반복적으로 발생하는 업무를 RPA 기술로 자동화를 구현하는 사업이다.

이밖에도 신한은행은 ▲‘AI 활용 완전판매 프로세스’ 시행 ▲‘AI 컨시어지’ 서소문 디지로그 브랜치에 구축 ▲‘AI 이상행동 탐지 ATM’ 도입 등을 은행권 최초로 진행했다.

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신한銀, ‘진옥동표’ AI 뱅커로 디지털 금융 선두 [AI 금융 생태계 확장 ②]

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👀 본문 요약

• 진옥동 신한은행 은행장이 금융권 최초로 AI 은행원, AI 챗봇, 로봇 프로세스 자동화(Robotic Process Automation, RPA) 등을 도입하며 디지털 금융 서비스 선두
• 신한은행은 AI 중심으로 오프라인 점포 혁신에 속도
• 신한은행은 디지털 데스크와 스마트 키오스크에 AI 은행원을 투입
  • AI 은행원은 영상 합성과 음성 인식 기술을 활용해 디지털 금융 기기에서 고객 맞이 인사, 메뉴 검색의 단순 안내 서비스에서부터 계좌 조회 및 이체 등 간단한 금융 서비스까지 범위를 확대
  • 최근 신한은행은 AI 은행원의 금융 서비스 범위를 본격적으로 넓히고자 대출 업무 중 고객 업무 빈도수가 높은 업무의 시나리오를 다양화하는 등 고도화를 진행
  • AI 은행원은 ▲입출금 통장 개설 ▲예·적금 통장 개설 ▲잔액·잔고 증명서 발급 ▲신용대출 신청 ▲예금담보대출 신청 등 총 40여 개 금융 업무를 제공
  • AI 은행원을 서소문, 한양대학교 등 디지로그 브랜치의 디지털 데스크를 중심으로 40여 개 지점에 적용한 후 점차 확대할 예정
• 2018년에는 은행 업계 처음으로 챗봇에 인격을 입힌 오로라를 내놓은 바 있다.
  • 디지털 서비스 이용 고객에게 ‘사려 깊은 금융 서비스’ 제공을 최우선으로 고려해 출시한 신한 쏠 애플리케이션의 챗봇 고객 상담 서비스
  • 오로라의 고도화를 통해 고객 정보를 기반으로 단순 문의에 대한 해결뿐만 아니라 챗봇 외 비대면 상담 내역을 분석해 연령과 상품 가입이력, 관심 상품을 파악하고 그에 맞는 맞춤 상담을 진행
  • 챗봇 오로라의 UI/UX를 전면 개편해 라이트/다크모드, 큰 글씨 모드 등을 도입해 고객 편의성을 높였다. 쏠, LMS, 알림톡 등 고객의 접속 경로에 따라 특화된 답변을 제공해 유기적인 상담이 가능
• 콜센터 AI 상담사 쏠리의 업무 영역도 빠르게 넓혀감
  • 쏠리는 지난 2020년 5월부터 상담 업무를 시작
  • 쏠리를 투입하면서 인바운드(고객이 은행에 전화를 거는 문의성 업무)까지 확장하며 능동적인 업무에 집중
  • 계좌개설·제신고·대출상담 등 문의 빈도가 높은 업무의 실제 고객 발화를 세분화한 352개의 시나리오를 쏠리에 적용
  • 기존에 고객상담 센터의 일평균 처리량인 4만~8만 콜 중 약 50%를 쏠리가 상담
  • 전체 콜의 약 25%가량도 상담사 연결 없이 쏠리가 자체적으로 해결
  • 고객은 대기시간이 27초에서 6초로 대폭 단축
  • 쏠리가 풍부한 고객 경험을 지닌 ‘공감형 AI’로 거듭날 수 있도록 고객 소통을 확대하며 시나리오 정교화 작업을 진행할 예정
  • 더불어 AI 상담 완결률을 40%까지 끌어올리는 것이 목표
• 특히 금리 인상이 지속되는 상황에서 안심전환대출을 원하는 고객이 많을 것으로 판단한 신한은행은 상담에 오로라와 쏠리를 활용
  • 고객은 이달부터 24시간 대기 시간 없이 안심전환대출 상담을 쉽고 편리하게 받을 수 있게 됨
  • 진옥동 신한은행장은 “앞으로 신한은행의 고객상담 센터를 기존의 전형적인 콜센터가 아닌 AI에 최적화된 ‘AI 컨택센터’로 탈바꿈하고 쏠리·오로라·상담사가 유기적으로 융합된 ‘트리플 믹스’ 체계를 구현해 어떤 채널을 통해서든 고객이 최적의 상담을 받을 수 있도록 하겠다”
  • “디지털을 어려워하는 고객의 소리에도 귀를 기울여 ‘고객과 함께 디지털 일류 신한’을 만들기 위한 초석이 되도록 지원
• AI로 업무 프로세스를 자동화해 직원들이 온전히 고객 상담과 케어에만 집중할 수 있는 환경
  • 앞서 신한은행은 지난 2017년 은행권 최초로 여신업무에 RPA 시스템을 도입한 이래 총 70여 개의 RPA 업무 프로세스 자동화를 개발해 업무에 적용
  • RPA 업무 프로세스 자동화 시스템에 ‘알파봇’ 이름을 붙여 고도화 사업을 진행
  • 점 업무 위주의 단순하고 반복적인 업무를 주로 수행했던 방식에서 나아가 전국 800여 개 영업점 직원들이 고객과 상담하거나 업무 처리하는 과정 중에서도 신속하게 알파봇을 활용
  • 신한은행은 향후 알파봇으로 가능한 업무 100여 개, 프로세스 270여 개까지 구현해 연간 300만건 이상의 업무처리로 직원들에게 도움이 되게끔 기술을 끌어올린다는 방침이다.
  • 단순 업무량 절감뿐만 아니라 직원의 실수까지도 방지할 수 있는 컴플라이언스 강화 관점의 업무도 함께 추진
  • 알파봇은 직원용 챗봇인 ‘AI 몰리’에도 함께 구현

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📑 추가 조사 내용

*️⃣ 조용병 신한금융그룹 회장, AI 기반 신성장 발굴… 영업부터 인사까지 인공지능 접목 [AI 금융 생태계 확장 ②]

• 신한금융의 AI 사업은 각 계열사 전담 조직을 통해 이뤄지고 있다. 핵심 계열사인 신한은행의 경우 AICC(통합AI센터)에서 AI 사업을 총괄하고 있다. 신한은행 AICC는 김민수 상무가 이끌고 있다. 신한은행은 지난해 4월 AICC 센터장에 김 상무를 영입했다.
  • 신한은행은 AI 은행원을 앞세워 영업점 디지털화에 속도를 더하고 있다. 신한은행은 작년 9월부터 영상합성과 음성인식 기술을 적용한 AI 은행원을 디지털데스크, 디지털 컨시어지 등 디지털금융 기기에서 활용하고 있다.
  • 기존에는 맞이 인사, 메뉴 검색과 같은 간편 서비스를 제공했으나 디지털 데스크에서 계좌이체, 증명서 발급 등 간단한 금융서비스까지 이용할 수 있도록 했다. 올해 들어선 예·적금 신규, 신용 대출 신청 등 총 40여개의 서비스를 추가했다.
• 신한은행은 올 2월 AI 데이터 분석을 통해 고객 맞춤형 자산관리 서비스를 제공하는 '마이 AI 솔루션(마이쏠)'을 구축하기도 했다.
  • 마이쏠은 AI 데이터 분석 기술을 활용한 고객 선호도 및 거래 성향 예측모형을 통해 예금, 펀드, 대체투자상품 등이 포함된 최적의 고객별 자산 배분 비중을 산출하고, 목돈 마련 등 고객의 금융 목표에 적합한 상품과 자산 리밸런싱을 추천한다.
• 신한카드는 지난해 3월 빅데이터로 학습된 AI 상담원이 다양한 분야의 고객 상담을 진행하는‘AI 컨택센터’를 구축했다. 현재 2930만 회원과 월 280만건씩 축적되는 상담 빅데이터를 활용해 카드발급 안내부터 상품정보 안내 등 약 14개 업무에 활용하고 있다.
• 신한금융투자는 지난해 고객지원센터 시스템 전반에 퍼블릭 클라우드와 음성변환(STT, TTS), 자연어처리(NLP)와 같은 인공지능 기반 기술을 적용했다.
  • 기존 고객지원센터의 모든 서비스를 클라우드 시스템으로 재구축해 상담 요청에 유연하게 대응할 수 있는 환경을 마련하고 음성인식 시스템인 ‘알파봇’을 도입해 상담 편의성과 대기시간을 줄였다.
  • 고객이 음성으로 필요한 사항을 말하면 ‘알파봇’이 주가 및 시황 문의, 유상증자 청약에 대해 답변한다.
• 모바일 트레이딩 시스템(MTS) 신한알파에는 고객이 프라이빗뱅커(PB) 상담을 원하는 경우 AI의 추천을 받은 PB에게 비대면 투자 상담을 받을 수 있는 기능을 추가했다.
• 신한라이프는 지난해 3월 AI 동작인식 기술과 라이브 서비스를 결합한 홈트레이닝 플랫폼 ‘하우핏(HowFIT)’을 선보였다. 올 2월 출범한 헬스케어 전문 자회사 신한큐브온을 통해 하우핏 서비스를 확대하고 있다.
  • 지난 7월엔 대면·비대면 채널 설계사 대상 AI 상담 서비스인 ‘아이온(AI:On)’을 선보이기도 했다.
  • 아이온에는 기존에 운영하던 챗봇 서비스에서 축적된 설계사의 대표적인 업무질의들을 탑재했다 상담 패턴을 챗봇 UI·UX(사용자 환경·경험)에 최적화시켜 이미지와 카드 형태로 답변을 제공한다.
    
    

 

*️⃣ "1년 준비한 앱 온다"... 뜨거워지는 은행 '플랫폼'

• "더 쉽고 편안한, 더 새로운 플랫폼으로 거듭나야 합니다. (중략) 올해 출시를 앞둔 개인뱅킹 '뉴 앱'(New App)과 종합 기업금융 플랫폼 개발에 신한의 모든 경험과 역량을 모으고 있습니다. 고객과 시대의 요구에 귀를 기울여 독보적인 플랫폼을 선보이겠습니다." (진옥동 신한은행장, 올해 신년사에서)
  • '뉴 앱 프로젝트'로, 신한은행은 작년 10월부터 이 새로운 앱을 준비해왔다. 새 플랫폼의 명칭과 핵심 내용 등은 현재까지 밝혀지지 않았다. 인공지능(AI)과 마이데이터를 기반으로 한 개인별 서비스가 활성화된 만큼 사용자환경(UI), 사용자경험(UX)이 대폭 개선될 것이란 관측이다.
  • 진옥동 신한은행장은 올해 신년사에 '신한의 모든 경험과 역량을 모으고 있다', '독보적인 플랫폼이 될 것'이라며 이 프로젝트를 지칭, 이례적으로 구체적인 작업을 언급
  • 신한은행은 새로운 플랫폼의 성공을 위해 소비자의 욕구를 최대한 파악하고자 개발 단계에서부터 예금, 대출, 자산관리 실무자들의 의견을 최대한 반영했다는 후문
  • 신한은행 관계자는 "10월 중순경 새로운 앱이 출시될 것"이라며 "실제 사용자들이 필요로 하고 자주 이용하는 콘텐츠를 중심으로 구성될 전망이며, 고객 맞춤형 서비스 등 편의성을 중점에 두고 작업을 진행하고 있다
  • 신한은행이 약 5년 만에 새로운 앱을 내놓는 것은 이미 격화될 대로 격화된 '뱅킹 앱 대전'에서 더 이상 물러설 수 없다는 판단이 작용한 결과로 분석된다. 새로운 동력을 바탕으로 디지털 영토에서도 '리딩뱅크'로 거듭나기 위한 승부수를 띄운 것이다.
• 실제 신한은행은 국민은행과 1등 자리를 두고 치열하게 경쟁하고 있지만 앱 월간활성이용자수(MAU)는 국민은행에 한참 못 미친다.
  • 빅데이터 플랫폼 기업 아이지에이웍스의 모바일인덱스에 따르면 지난달 신한 쏠의 MAU는 888만명으로 국민은행 KB스타뱅킹(1131만명)보다 240만여명 더 적다.
  • NH스마트뱅킹(829만명)이 신한을 바짝 추격
  • 우리WON뱅킹(652만명)과 하나원큐(516만명)는 상대적으로 적은 수지만 성장세가 매섭다.
• 국민은행은 올해 목표를 '넘버원 금융플랫폼 기업'으로 제시
  • 디지털 영역을 확장하기 위해 한창 공을 들이고 있다. 국민은행도 행장이 나섰다.
  • 이재근 국민은행장은 진 행장이 '뉴 앱'을 언급한 다음 날, "차별화된 고객 경험을 제공하기 위해 KB스타뱅킹 등 KB의 플랫폼이 고객의 일상생활을 아우를 수 있도록 하겠다"고 선언
  • 이미 조직도 정비했다. 국민은행은 올 초 조직개편을 통해 금융플랫폼본부, 고객경험디자인센터, 디지털콘텐츠센터 등 3개 부서를 신설
• 하나은행은 최근 하나원큐에 은행권 처음으로 환율 전망과 금융시장 동향을 알려주는 'AI뱅커'를 도입
  • 자산 관리에 관심이 많은 고객이 한 곳에서 관련 정보를 받을 수 있도록 했다
  • 실제 은행원이 설명하는 듯한 자연스러움을 구현하기 위해 입모양, 표정, 행동 등에 많은 공을 들였다는 후문이다. 황보현우 하나은행 데이터&제휴투자본부 본부장은 이 서비스를 가리키며 "대고객 업무 채널이 점차 비대면으로 이동하면서 모바일 채널에서의 차별화된 손님 경험 제공이 중요해졌다"고 전했다.
• 그룹 내 증권사가 없어 그동안 주식 관련 서비스에 제약이 있었던 우리은행은 최근 이를 보완했다.
  • 지난달 증권사와의 제휴를 통해 모바일트레이딩시스템(MTS) 없이도 우리WON뱅킹에서 손쉽게 주식을 사고 팔 수 있도록 한 것이다.
• 농협은행은 '보험'을 넣었다. 은행권 처음으로 '방카 모바일보험 선물하기'를 오픈, 뱅킹 앱에서 받는 이의 휴대전화 번호와 이름만 입력하면 간편하게 보험을 선물할 수 있도록 했다.
• 시중은행 한 관계자는 "이전에는 모바일 플랫폼을 업그레이드하기 위해 디지털 부서가 전담해서 고민을 했다면 이제는 은행 전 부서에서 한두 명씩 모아 함께 아이디어를 모으는 추세"라며 "그만큼 비대면 서비스의 양과 질을 바라보는 고객의 눈이 정교해지고 은행 간 경쟁이 격화되고 있다는 뜻"이라고 설명했다.

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• 사려 깊은 금융 서비스 제공이 기저
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• 챗봇 오로라 UX

📌 챗봇 오로라 UX, 디자인 시스템, UX라이팅